要赢得客户信任，必须确保团队中的每一个成员都致力于为客户提供卓越体验。

有时我们会怀疑，为什么“客户体验”值得被反复强调？目标似乎有些抽象，改善流程的投入看起来难以量化，成本节省与业务增长也未必立刻可见。

但只要我们把自己放在消费者的位置上，这个问题就不再抽象。

最近，我参加了一次例行医疗检查。流程一开始就是公开核对大量个人信息，没有顾及隐私。随后被带入诊室等待。过去，这类预约通常10分钟内完成。这次，我足足等了40分钟。护士进来解释医生刚开始另一项操作，还需再等五到十分钟，但没有一句道歉。15分钟后医生出现，专业、清晰、能力出色，但依然没有为延误表达歉意。

接下来是更令人困惑的部分：预约电话回访只能安排在几周后的9:30，但我需要在早上8点至下午1点之间随时待命。来电可能显示“未知号码”，若两次未接听即视为放弃。提醒通知还会误显示为“面诊”，需要自行忽略系统错误。当我轻松调侃时，对方严肃地表示医生很忙。

整个过程中，所有人都围绕医生的时间安排运作，却没有一个人从患者的角度考虑体验与尊重。

如果在安省更容易找到医生，我可能会考虑更换。

回到财富管理行业

在我们的行业里，也常常存在类似问题。

我们相信自己专业、能力扎实，于是默认客户会容忍流程的不便。我们认为优化系统或升级工具成本过高，而客户依然会留下。我们期待客户成为推荐人和品牌传播者，却忽略了他们是否真正拥有良好的体验。

在Amazon等平台不断提升效率与便利性的时代，客户自然会对所有服务产生更高期待。重复询问相同问题、低效流程、缺乏沟通透明度——这些都可能逐渐消耗客户耐心。

即使投资能力出色，也未必足以弥补长期的不便与摩擦。

给 Advisor 的六点启示

1. 客户导向既能节省成本，也能创造收入

流程不优化，人工重复劳动与低效沟通都会产生真实成本。更重要的是，当客户体验未达预期时，资产整合机会与转介绍机会也会流失。

2. 不要把监管复杂当作借口

合规环境确实严格，但不应成为客户体验糟糕的理由。与其不断叠加新流程，不如重新设计端到端结构，借助科技与AI简化客户接触点。

3. 优秀回报无法满足所有客户

回报重要，但并非全部。客户更关心是否理解其目标、是否获得安心感。随着行业从产品导向转向顾问导向，情绪价值与规划能力变得同样关键。

4. 每位团队成员都代表品牌

只要有一个成员忽视客户体验，就可能破坏整体印象。文化与价值观需要统一。

5. 每位客户都值得被重视

大客户固然重要，但优质体验应覆盖所有客户。小客户可能成长为大客户，也可能带来关键推荐。

6. 从客户视角出发

作为行业专家，我们往往“知道太多”，反而难以站在客户角度思考。通过客户反馈、共创设计或第三方视角，可以帮助我们重新审视流程。

结语

客户未必会立即表达不满，但糟糕体验会累积。

在今天的环境下，找到一位新的理财顾问，可能远比找到一位新医生容易得多。

客户体验，不是附加值，而是基础竞争力。而它从来不是个人英雄主义，而是一场团队运动。