5条“应做”和5条“不应做”的准则，帮助您服务客户并保护您的执业牌照

当客户同时担忧工作、净资产以及对增加流动性的需求时，作为一名金融顾问，您能做些什么？对客户而言，这是一个完美的风暴；但对顾问而言，这正是一个发光发热的绝佳机会。

在经济和政治不确定性时期，以下是帮助您服务客户并遵守合规的五步法（5 Dos）：

📈 5条应做（Dos）的准则

1. 提问并倾听答案： 提出开放式问题，并认真听取客户的回答。

2. 深入探究（Drill down）： 不要满足于泛泛的回答，探究这对客户的具体影响。

3. 创造性地思考可以提供哪些建议： 跳出财务框架，思考可以帮助客户解决问题的创造性建议。

4. 跟进并调整： 依赖您所做的详细笔记进行跟进，并重复步骤一、二、三，同时记录下已经发生的变化。

5. 根据学到的信息调整建议： 基于第四步学到的内容，调整您的建议。

🚫 5条不应做（Don’ts）的准则

1. 假设： 假设所有客户都在以相同的方式经历相同的压力。

2. 替客户回答： 问了一个问题，然后替客户回答。

3. 妄下结论： 在未充分了解客户处境前，草率地得出结论。

4. 套用模板： 使用相同的“一刀切”模板式建议来解决所有客户的担忧。

5. 认为不重要： 认为详细的笔记是多余的或不重要的。

案例分析：退休客户Staminak的担忧

以62岁的客户 Staminak（化名）为例。根据您之前为他准备的财务计划，他原本期待65岁退休，但现在担心计划假设会落空。他认为自己会失业，且生活成本上升会使他难以支付账单，因此确定自己无法在65岁退休。

Staminak 非常要面子，不会主动分享这些担忧。尽管您最近见过他，但在通常情况下您可能不会在一年内再次联系他。

在经济和政治不确定时期主动联系 Staminak 是个好主意吗？绝对是。

💡 如何操作：

• 咖啡之约： 约他喝咖啡。这与您通常侧重于KYC细节的虚拟会议有所不同。

• 开放式提问（步骤 1）： 问他一个“重要问题”，例如：“鉴于我们听到的所有政治和经济噪音，您的情况如何？”给他时间思考，不要急于给出答案。

• 深入探究（步骤 2）： 如果他给出了泛泛的回答（例如：“我们现在都压力很大”），请深入探究这对他的具体意义，以及如何影响他的生活。

• 创造性建议（步骤 3）： 如果您事先做好了准备，您可能知道他所在的行业、工作性质和流动性需求。您可能会提供与金融服务相关的建议（例如更新计划假设、调整账户以应对流动性问题），或者提供超越金融的创造性建议。例如，您可以介绍一个工作机会给他。这或许不能直接解决他的所有担忧，但可以鼓励他变得更有创意，赋予他力量，从而减轻他的压力，并让他意识到您是值得信赖的顾问。

• 跟进与合规（步骤 4 & 5）： 不要将这次会面视为“一次性”服务。跟进不仅能让客户感受到被关心，还能确保您履行监管要求和公司政策——在关系的每个阶段“了解您的客户”（KYC），并更新表格和产品，从而避免不当投资指控。

❌ 顾问的借口与风险

许多顾问未能遵循这五步流程，通常会使用以下借口：

• 认为花时间与每位客户深入沟通所获得的报酬不值得。

• 客户太多，没有时间进行更深入的对话。

• 认为客户很注重隐私，不愿分享此类个人信息。

• 认为所有客户都“一刀切”，可以用相同的方式管理。

这些借口对顾问没有任何好处。客户会找到另一个真正关心的顾问，而您可能会面临监管机构的麻烦和不当投资的诉讼风险。

以客户为中心的改革（Client-Focused Reforms）要求进行此类更深层次的对话和笔记记录。如果您客户过多，无法妥善完成，请考虑出售部分业务。

不要浪费这段经济和政治压力时期。在客户最需要您的时候，成为他们值得信赖的顾问。