加拿大审计长报告：CRA电话中心答复准确率仅17%，纳税人等待超30分钟

审计发现仅17%的个人税务咨询答复准确，加拿大税务局面临服务信任危机

加拿大审计长（Auditor General）于周二发布报告称，在今年2月至5月期间，加拿大税务局（CRA）电话中心仅有 17% 的个人税务咨询答复是准确的。

根据报告，审计长卡伦·霍根（Karen Hogan）办公室在四个月内多次拨打CRA电话中心，提出一般性税务问题，以测试其答复质量。

结果显示，电话中心在处理企业税务或福利类咨询时表现较好，准确率达到 54%，但答复的“完整性”仅略高于30%。
而在个人税务咨询方面，准确率和完整性均仅为 17%，表现“远低于标准”。

报告指出，CRA似乎更注重员工的排班与休息时间，而非为纳税人提供“准确、完整的信息”。

税务联合会：税法复杂导致“没人真正懂”

加拿大纳税人联合会（Canadian Taxpayers Federation）在媒体声明中表示，CRA电话中心的错误率“再次证明了税法的荒谬复杂”。

“《所得税法》已经变得如此庞大和复杂，以至于几乎没人能真正理解，”
联合会联邦主管弗朗科·特拉扎诺（Franco Terrazzano）说，
“雇更多官员来给出更多错误答案，并不能解决问题。”

报告还发现，今年仅有 18% 的来电在15分钟内被接听（CRA设定的服务标准），
而大多数纳税人平均等待 31分钟 才能接通。

霍根在声明中表示：

“加拿大税务局有责任帮助个人和企业履行纳税义务、获取应有福利。
尽管已采用新系统并做出改进，但加拿大人仍需等待太久才能得到答复。”

政府介入：设100天整改期限

今年9月2日，财政部长弗朗索瓦-菲利普·香槟（François-Philippe Champagne）为CRA设定了 100天整改期限，要求在12月11日前解决电话延迟问题。
当时CRA表示，计划在10月中旬前能接听至少 70% 的来电。

CRA助理专员梅拉妮·瑟雅克（Melanie Serjak）上周告诉《加拿大新闻社》，该目标已于10月初提前实现。
税务局延长了约 850名客服合同员工 的雇期，并重新雇用了数百名人员。

此外，CRA表示将在整改计划中扩大 人工智能（AI）技术 的使用。
在线聊天服务时间将延长，AI聊天机器人可回答的问题数量也将增加。
瑟雅克称，正在测试的AI系统“类似于ChatGPT”，可回答加拿大人在个人税务及福利方面的非账户类一般问题。

香槟部长周二对媒体表示，政府“早已预见并采取行动”：

“我们知道需要改善服务，也在使用新技术、增聘人员以提高效率，为加拿大人提供更优质的服务。”

行业回应：问题“多年未解”

代表多家报税及软件公司的全国协会——Tax-Filer Empowerment Canada 在声明中表示：

“CRA多年来一直难以接听电话，而情况并未好转。
审计长的报告再次确认，现状远不能满足纳税人的基本期望。”

该协会指出，如果政府真想在缩减公共部门规模的同时改善服务，应鼓励民间行业承担更多职责，而非依赖一个“连核心任务都难以履行”的机构。