观点：寿险业忽视“孤儿保单”持有人带来长期风险

寿险的核心是一种承诺：在家庭最需要的时候守护他们。但在加拿大，全国有数百万保单持有人正面临被遗忘的风险。这些人就是所谓的“孤儿保单持有人”——因为顾问退休、转行或去世而失去服务的客户。

然而，问题不仅如此。许多长期从业的人寿与健康保险代理人缺乏为现有客户主动服务的系统化机制。结果相同：宝贵的保单无人管理、无人审查，也无法与加拿大家庭不断变化的需求保持一致。

在这两种情况下，核心问题都是忽视。保险合同不仅是一张未来支付赔付的承诺书——它同样意味着自第一笔保费缴纳起的服务承诺。没有持续的服务，客户往往不了解自己持有的保障，不知道如何行使选择权，甚至可能在保单到期前失效，从而得不到他们已经支付过的保障利益。

加拿大的现状

与其他司法管辖区不同，加拿大没有全国性的在保单服务标准。这一缺口让保单持有人处于脆弱地位。

相比之下，英国和澳大利亚已经建立了监管框架，以确保客户不会被忽视。在这些市场中，保险公司必须证明他们如何在整个合同存续期间为保单持有人提供服务，而不仅仅是在销售时。

在加拿大，保单持有人的互动大多是被动的，凸显了在保单服务标准上的空白。而且，针对保单持有人的明确职责标准尚未建立。

AI的角色

一些加拿大保险公司已开始尝试利用人工智能进行客户互动与留存，但尚未正面解决服务标准缺失的问题。宏利（Manulife）和永明金融（Sun Life）正使用AI驱动的预测分析，识别有退保或失效风险的客户，并触发外展行动以提高留存率。在客户门户中，AI也被用于个性化内容、优化搜索功能以及改善导航，帮助客户更容易理解保障内容。

然而，没有迹象表明保险公司正利用AI主动服务较早的遗留保单。这些合同依旧有效，保单持有人依旧是客户，即便在公司并购或原始销售顾问离开行业后。

人工智能在这个领域有潜力发挥变革性作用。合理使用时，AI可以帮助标记有失效风险的保单、识别需要复审的客户，并协助顾问优先安排外展。

但技术本身无法替代人的判断、情境理解和同理心。更糟糕的是，如果没有伦理规范，AI可能被滥用——主要用于交叉销售或追求利润最大化，而不是确保保单持有人获得他们应有的服务。

结论很明确：AI必须与人为因素相结合。算法可以提示需要关注的地方，但只有持牌、受训的顾问才能解释复杂的保单条款，用简单语言说明选择，并提出符合家庭实际情况的建议。这种基于伦理与责任的专业判断，才是支撑保险业核心承诺的基石。

机遇

如果加拿大行业在这一问题上采取行动，收益将是深远的。

• 对保险公司而言，建立服务标准将加强客户留存，彰显消费者保护，并增强长期信誉。

• 对顾问而言，系统化的在保单服务提供了一条可持续路径，以深化客户关系、开辟新收入机会并规划传承。

• 对消费者而言，更好的服务意味着释放隐藏的财富——有时是数万加元的利益——否则可能无人知晓或未被领取。这不仅是行业问题，更是消费者权益问题。保单持有人已经为合同中的承诺付费。行业有责任确保这些承诺被理解、被获取并兑现。

行动呼吁

加拿大必须尽快行动。是时候为在保单服务建立标准了——以技术支持，但以人为判断和伦理责任为根基。

如果我们未能为今天的保单持有人服务，就在制造明日的危机——信任流失、价值丧失、家庭得不到他们以为拥有的保障。更糟糕的是，如果新售保单中没有内建服务标准，我们只会重蹈覆辙，让“孤儿保单”问题持续扩大。

加拿大可以借鉴国际经验并立即采取行动。通过将AI与人为因素结合，并将服务提升为标准责任，行业能够为未来做好准备，同时兑现对数百万加拿大人的信任。寿险的承诺不仅是“某一天支付赔付”，更是“始终为保单持有人服务”。